作为酒店餐饮企业，每家企业都有自己的大客户， 大客户对公司发展的重要性不言而喻，他们就是企业 的“摇钱树”。对餐饮酒店企业来说，20%的大客户几 乎贡献了80%的营业额，不仅养活了企业的所有员工， 也是企业发展壮大的重要支柱。因此，开发大客户资 源成了企业利润的主要保障和突破口。 大客户通常是指对企业有较大贡献或者潜在贡献的客户，企业可以根据消费金额、消费频率、消费历 史记录、客户潜在需求等方面来确定哪些是企业的大 客户。顾客是企业生存和发展的基础，市场竞争实质 上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客 的难度和成本，因此开发和维持大顾客就显得尤为迫 切和重要，所以让大客户成为酒店持续不断的“摇钱 树”，为企业盈利创收是企业当下需要做的事情。 

大客户的开发技巧 

掌握大客户开发与维护技巧对餐饮酒店的可持续 发展非常重要，那么餐饮酒店的大客户有哪些呢，作为 销售人员应该如何去挖掘和开发目标大客户呢，总共 可以分为四步，第一步是明确目标大客户，第二步是客 户信息收集，第三步是充分的拜访准备工作，第四步是 拜访的突破口和要点。 

第一步：明确目标大客户 

餐饮酒店企业，特别是宴会企业，大客户基本可 以锁定为学校客户、政府机关单位、大型企业、会展 会务公司以及周边小区，不同类别的客户有不同的开 发途径。 例如大型企业，大型企业上市公司，会有商务宴 请、周年庆、年会、企业培训等多方面的需求。作为销 售人员要了解大型企业的需求和动态，提前做 好跟 进。再例如会议会展公司的开发，会议会展公司属于当 地的中介机构，比如每个地方每年会有大型的博览会， 会有大量的企业和人员参会，所以要抓住机会，如何 和会展会务公司进行合作，把这些客户服务好让其提 供给酒店源源不断的订单，是销售人员挖掘客户的又 一途径。

第二步：客户信息收集

明确目标大客户后，接下来要做的就是收集客户 目标客户 收集信息的途径 关键联系人 

第三步：充分的拜访准备工作

  找到关键联系人后，紧接着就是拜访的准备工 作。中国人自古以来都知道：无事不登三宝殿，所以拜 访时不可空手拜访，礼物是陌生拜访的敲门砖。 拜访学校客户，可以带一些绿植和养颜的花茶、养 生茶或者茶叶，老师更容易接受。绿植能触发人们对 新鲜空气和美好环境的向往，老师一般都比较注重养 生或者喜欢泡茶喝，可以准备些花茶或者茶叶等。 拜访政府单位，更注重实效的利益，比如可以协 助单位同事家人在出去旅游的时候联系优质酒店、推 荐休闲娱乐的好去处以及当地的接车资源等。 拜访大型企业，公司前台或行政处更愿意接受合 作伙伴带来的下午茶、网红饮品、精品水果盒。 的优势和合作带来的提成。 拜访会议会展，可以开门见山，直接明确自己酒店 拜访周边小区，可以和物业公司主要负责人和保安 队长沟通，因为人员年龄基本偏大一些，男性偏多，可以 带一些烟或者好的茶叶或者营养补品等更容易沟通。 

第四步：拜访突破口和要点 

每种类型的客户都有不同的拜访要点，企业在拜 首先是学校客户拜访突破口和要点：要明确拜访 的对象，准备合适的礼物，和院校负责人打交道，一定 要有耐心、礼貌，日常点滴才能培养良好的关系。一定 要有耐心、礼貌，日常点滴才能培养良好的关系。学校 是研究学术的场所，开始很容易被拒绝，谈合作和返佣 要委婉和艺术的进行表达，不要让对方觉得有压力， 话术可以为：您有什么要求直接提，我们想办法能够 协商办好。同时还要关注高校院系的公众号，了解高校 院系的学术以及院系日常的教育生活，对潜在的大型 学术论坛、招聘会、运动会、招生等活动要第一时间掌 握。院系主任通常是第一负责人，有决定权。在日常上 下班、异常天气、节假日时，以短信或微信的方式提供 关心，更能够拉近距离，让人感受温暖，是奠定良好关 系的基础。 其次是政府单位拜访突破口和要点：拜访政府机 关单位最重要的是对象的行政级别不能弄错。找到政 府单位的核心负责人，核心领导更在乎匹配酒店的星 级，沟通中一定要委婉告知本酒店的星级标准。拜访 时候，要表明自己身份的重要性，大客户经理或大客户 总监，用来表示对政府单位官员的匹配性和重要性。 告知酒店的产品、服务和硬件优势，价格可以简单的带 过，要注意沟通的核心点，因为政府单位大部分是对 公付账和公费报销。穿戴一定要严谨，基本的西服衬 衣，介绍本企业产品时一定要自信，形象、气质、谈吐、 专业度一定要让对方信服。 然后是大型企业拜访突破口和要点：大型公司拜 访建议不要放在周一，因为公司一般周一的会议比较 多，建议周二到周五去行政部门拜访，尽量找到主要联 系人预约拜访，按照约定的时间，带好拜访礼品，提前 15分钟到达。上市公司、大型企业等核心客户，必要时 候可以让酒店总经理或者集团公司层面引荐合作，达 成高层互利互惠合作模式。拜访前一定要做酒店核心 优势，产品、服务、价格等分析，且沟通时候要站在企 业角度，做好住宿核算方案，便于核对账务和财务审 核，帮助客户减少报销和垫付款流程，节约公司差旅费 用和预算。并且从报销财务流程来沟通，可以省却行 政很多工作，减轻行政工作压力。企业内部也能够防止 员工报销有水分。如果拜访不成功，争取添加对方的微 信和电话，后期可以跟进联系。让客户记住自己酒店的 名字和电话，给二次拜访增加机会。要锲而不舍。一旦 达成合作，对于酒店的营业额不可预估。 随后是会展会务公司拜访突破口和要点：会议会 展公司属于中介机构，更愿意和酒店合作交往。作为销售人员要找到会务会展公司负责人，关注当地的展 会信息以及竞争对手，因为他们手中有本辖区的各种 酒店资源，包括会场、会议室等。攻克此类型的客户， 明确返佣和提成。明确自己酒店和对手酒店的优劣 势，不要去攻击同行，告知酒店合作的优势和提供的 服务（用餐、会议、住宿、接送等），定期邀请到本酒店 感受餐饮和客户入住体验。同时要学会和对手联合，和 会展公司合作。 最后是附近小区或社区拜访突破点和注意点：可 以扮演是本小区的住户，和保安队长沟通聊家常，需要 解决什么问题或者需要和物业公司沟通举办公益活动 等，询问物业公司负责人的电话，送上准备的小礼品， 这样更容易进行沟通和合作。

大客户跟踪维护 

建立并维持与大客户良好关系是餐饮酒店企业 营销成功的基本保证。大客户是企业生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争 加大了赢得新顾客的难度和成本，因此维护好大客户 就显得尤为迫切与重要。 

建立客户档案 

维护大客户，首先要做的就是建立好客户档案信 息并进行筛选，要对酒店所有的客户进行分类和分析， 客户信息包括：姓名、年龄、联系方式、地址、行业等基 本信息等等，客户来源：自主开发的客户、广告宣传来 的客户、老客户推荐、朋友圈的客户等等不同类型的客 户，并建立一整套规范完整的客户档案资料，再根据客户档案表，根据消费的频次和金额等进行大客户的 筛选，做出大客户资料档案表，其次，再从大客户清 单表中对每个客户进行详细的分析，不断的挖掘客户 的需求。根据客户每次来店的消费情况获取客户的需 求，按照节日进行客户需求的分析：例如本人的生日、 和爱人的结婚纪念日等。按照节假日，母亲节带自己 母亲来就餐，按照客户的历史消费收集，客户经常爱 点的菜，客户的口味偏好等，在平时和客户沟通的过 程中了解客户的爱好，或者通过客户的朋友圈了解客 户的动态。 这些大客户是企业重要的商业秘密和无形资产， 企业要加强数据安全管理，保护客户数据的安全性和 机密性。通过对大客户数据的分析，了解客户的需求、 购买行为、偏好等，为企业制定营销策略和服务方案 提供支持和指导。大客户数据随着时间的推移不断变 化，企业需要定期更新数据，确保数据的及时性和准 确性。对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主 动权有着非常重要的意义。 定期回访跟踪 

把大客户做好分类后，根据客户贡献值的不同， 采取不同的服务与维护策略。对贡献值高的客人酒店 要采取“尊享”策略，与一般客人不同，无论是在价格 上，服务上，都要让这类客人意识到由于他们的贡献 不同，得到的待遇就不同，让其产生优越感和被重视 的感觉，不断进行有效链接，强化这种关系。 回访跟踪客户之前要明确客户的需求才能更好的 满足客户，预测客户需求在客户开口之前，这样才能体 现对客户的关怀。

定期回访：定期回访时间要合理。以一周、一个月、三个月、六个月，为时间段进行定期回访。 发去祝福短信等。 节日回访：比如客户的生日，客户父母及孩子的生日提前送去礼物；客户公司周年店庆或者新店开业，要第一时间发去祝福短信等。 

回访的有效时间段：一定不要在客户休息或者上班的时候打扰。 销售人员日常也要和客户进行有效的链接，要经常关注客户的朋友圈进行点赞和互动，当客户很长时间没有来酒店 消费了，要及时询问具体情况，可以打电话或者发信息进行关心，当企业对于大客户来说是有价值的、重要的，那么客户 就会产生记忆感，与企业之间的粘性也会越来越好

提供个性化服务 

针对大客户提供个性化服务，是企业实施客户关 系管理的重要战略之一。为了满足大客户的需求，提高 客户满意度，企业需要在多个方面进行考虑和实施。包 括了解客户、定制化服务分配专属服务代表、提供优 先服务和定期沟通等。以此来提高客户的满意度，增 加客户粘性，同时企业需要重视客户反馈，及时改进产 品和服务，以满足客户的需求和期望，不断提供高品质 的产品和服务、快速响应客户需求、提供个性化的服 务和建立完善的服务体系。

制定大客户的营销政策 

大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了 二者在销售政策上应有所区别。对于消费金额大、消 费频率高的大客户，提供产品或服务折扣是一种常见 的优惠方式。建立一个积分或奖励系统，让大客户在 购买产品或服务时获得积分或奖励点数，可以用于后 续的购买或兑换礼品。在大客户购买一定金额的产品 或服务时，可以赠送一些免费的产品或服务，或者提 供一些定制化的礼品。同时指派专属的服务经理为大 客户提供定制化的服务，建立更亲密的联系和合作关 系。与大客户合作，共同开展营销活动，可以提升品牌 的知名度和销售业绩。 而且大客户的提成比例要有别于一般客户，要在 企业的利润和销售人员激励机制两个方面寻求平衡， 达到最佳效果，做到长期绑定大客户。 小结：企业80%的营业额都是20%的客户创造的，对 企业的大客户有步骤地进行维护，满足客户的胃，抓住客 户的心，牢牢地把客户留在企业。 大客户不仅是企业源源不断的稳定客源，也是企业 口碑和转介绍的重要来源，所以维护好这些大客户对企 业来说就一定程度上保证了企业的营业额，同时也能让 企业营收倍增。