您好,欢迎来到中成伟业酒店管理有限公司!
中成首页设为首页加入收藏
  • 《PK竞争》
  • 《爆破营销》
  • 《5A爆品菜单》
  • 《绩效利器》
  • 蝶29餐饮连锁运营管控全套书籍
  • 《中国好餐饮》杂志
  •          价格:198元/本

  •      价格:380.00元/本

  •       价格:380元/本

  •  价格:600元/套 共两本

  • 价格:1800元/套,共6册

  • 价格:380元/年,共6期

您当前的位置:首页 >> 文化传媒中心 >> 图书
图书
 服务利器
服务利器
  • 价    格:¥536元
  • 促    销:¥536元
  • 物流运费:¥0元
  • 销 量:0件
  • 主 讲 人:周忠亭
  • 出 版 社:《中国好餐饮》
  • 出版时间:2012年12月
  • 购买数量:- +(库存100)
  • 商品详情
  • 评价详情(0)
  • 成交记录(0件)
  • 主 讲 人:周忠亭
  • 出 版 社:《中国好餐饮》
  • 出版时间:2012年12月

中成伟业 餐饮114 《服务利器》(2册)(抱怨是金 为客攻心)

    服务是餐饮企业的根本,又是最容易被模仿、超越的,因此某种意义上我们甚至可以说,对

餐饮企业而言,服务就是“没有最好,只有更好”。《服务利器》一书重点关注:企业优质服务

体系的构建;顾客的抱怨处理,赢得顾客忠诚。

1.《抱怨是金》:主打顾客投诉、抱怨处理。

(1)42个实战案例,看后就知道自己今后应如何应对此类顾客投诉,面对顾客投诉不再手慢脚乱。

(2)投诉处理7大黄金法则及处理流程。

(3)优质个性服务PK,提升酒店服务能力,减少顾客投诉。

2.《为客攻心》:主打优质服务。

(1)60多个优秀服务案例,让员工能更好地参照实施,为顾客提供满意服务。

(2)优质服务体系构建流程。

(3)针对不同人群的营养搭配学问展示。

服务的最高境界就是:让每一个接触过你的客人,都能把你当成最值得尊敬的朋友。而想要提升服务须做到“三要”金言:一是你要是能控制你的情绪,你的服务已经100%成功了;二是你要是能改变一脸死相,就不会影响企业形象,那你的事业就是锦上添花;三是你要是有本事,就让你的客户见人就替你吹牛,那你的服务就可以攻无不克,战无不胜了!

    我们满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客进店之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;让顾客感动惊喜,要在顾客离店之前。抓好优质服务的四个之前,从而实现高效优质服务的起点。

第一章抱怨生金…………………………………………………………01

第一节抱怨总述…………………………………………………………03

 一、抱怨释义……………………………………………………………03

 二、餐饮酒店业顾客抱怨总述…………………………………………05

第二节顾客投诉的来源及种类…………………………………………07

 一、投诉的来源…………………………………………………………08

 二、投诉的种类…………………………………………………………09

第三节酒店顾客投诉分析………………………………………………13

 一、常见顾客投诉问题…………………………………………………13

 二、投诉人分析…………………………………………………………30

 三、2011年中成大酒店投诉分析………………………………………36

第四节抱怨生金…………………………………………………………38

 一、投诉是建立忠诚的契机……………………………………………39

 二、投诉可以促进企业的成长…………………………………………39

 三、妥善处理投诉可以赢得更多市场…………………………………40

第二章化“抱怨”为“忠诚”…………………………………………44

第一节餐饮酒店投诉管理七大金法则…………………………………46

 一、营造抱怨的企业文化………………………………………………47

 二、建立积极有效的抱怨路径…………………………………………50

 三、友好公正的抱怨处理………………………………………………52

 四、建立快速抱怨处理机制……………………………………………52

 五、给抱怨的顾客补偿…………………………………………………53

 六、打造高素质的员工队伍……………………………………………55

 七、科学制订酒店政策体系……………………………………………57

 第二节酒店投诉处理流程………………………………………………59

 一、投诉处理流程………………………………………………………59

 二、投诉处理流程样表…………………………………………………61

 三、顾客投诉后的酒店内部处理………………………………………65

第三节酒店投诉现场处理………………………………………………74

 一、投诉处理三项基本原则……………………………………………74

 二、酒店投诉的现场处理………………………………………………77

 三、现场处理技巧一一五字决、十注意………………………………88

第三章未雨绸缪防投诉…………………………………………………95

第一节构建投诉激励体制………………………………………………97

 一、四种最常见的态度误区……………………………………………97

 二、建立无投诉激励体制一一策划案例………………………………102

第二节防投诉升级四步骤………………………………………………106

第三节打造酒店优质个性服务体系……………………………………112

 一、如何打造优质个性服务……………………………………………112

 二、餐饮酒店优质个性服务理念………………………………………120

 三、开展个性服务PK激励赛……………………………………………123

 四、评比标准及成绩核算方法…………………………………………126

 五、奖惩措施……………………………………………………………129

附件1一餐饮酒店常见50个怎么办………………………………………136

附件2一酒店服务工作的40个“不能”…………………………………148



订购电话18306405798刘老师

  • 交易成功 0
  • 原价:¥ 536 拍下价格的不同可能会由促销和打折引起的,详情可以咨询卖家。
买家 拍下价格 数量 品名
 
友情链接
 
版权所有:中成伟业酒店管理   备案号:鲁Icp备 13029011号 苏ICP备19028135号
0